На связи с пациентом: что можно решить с помощью чата для связи с больницами и врачами
Теперь жители полуострова могут связаться с медицинскими организациями и их специалистами в онлайн-режиме. В регионе создали чаты в рамках федерального проекта «ЗдравКонтроль». Как они работают, разбиралась «Крымская газета».
Минута на раздумье?
За 2022 год в систему медицинских чатов поступило более 100 тысяч обращений, связанных с нарушением прав граждан при получении медицинской помощи. Вопросы из более чем 80 тысяч обращений были оперативно решены.
С марта к проекту, который в идеале должен повысить доступность медицинской помощи в первичном звене и снизить количество жалоб на больницы и поликлиники, присоединился и Крым.
Республика Крым создала в мессенджере Telegram четыре медчата: «Симферополь. Здоровье», «Евпатория. Здоровье», «Керчь. Здоровье» и «Крым. Здоровье». К последнему подключены все медицинские организации республики, кроме тех, что находятся в Симферополе, Евпатории и Керчи. К медчату города или региона можно присоединиться по активной ссылке или через QR-код.
К слову, число подписчиков чатов неуклонно растёт, ведь это прямой канал коммуникации крымчан и представителей мед-организаций без долгих ожиданий, бюрократии и бумажной волокиты. На начало недели к чатам присоединилось порядка 2,5 тысячи крымчан. Симферопольский пока лидирует.
Новый инструмент связи удобен тем, что здесь можно вызвать врача на дом или записаться на приём, получить разъяснения по вопросам работы медучреждений, мобильно оставить своё обращение или задать вопрос, а также получить ответы представителей медорганизаций в течение двух часов (в республике пока такое рекомендованное время реакции на обращение). Хотя по статистике, приведённой организаторами проекта, среднее время ответов в медчатах в 2022 году составило менее 30 минут.
Ответ в «личке»
Основные вопросы, которые жители могут решить благодаря обращениям в медчаты, – это проблемы записи к врачу, вызова врача на дом, получения льготных лекарств, нарушения этики и деонтологии, отсутствия направлений на консультации и обследования, а также любые справочные вопросы и прочее. Сообщения от жителей проходят предварительную модерацию. Ответы на них направляются заявителям в личных сообщениях.
Не менее ценно и то, что главные врачи больниц и руководители подразделений, которые присутствуют в чатах, смогут получать обратную связь о работе медучреждения в режиме онлайн.
Однако подписчиков чатов сразу предупреждают, что здесь нельзя опубликовать личные данные, получить консультацию по лечению и назначению препаратов, наличию препаратов в аптеках, работе скорой помощи, вопросам экстренной гос-питализации и постановке диагноза.
Министр здравоохранения Крыма Константин Скорупский рассказал:
– Медчаты – это современный и удобный формат работы. Мы сразу поддержали проект, ведь он позволяет решать проблемы пациентов при получении медицинской помощи в максимально короткие сроки.
А мы напомним, что попытки наладить прямую связь между медиками и пациентами с помощью Интернета делались на местном уровне ещё около двух лет назад, когда республика запустила в одном из мессенджеров онлайн-приёмные больниц. Была она и у министра здравоохранения Крыма. По сути, Минздрав таким образом смог держать руку на пульсе самых болезненных ситуаций, которые без вмешательства руководства не сдвигались с мёртвой точки. Новый инструмент – чат – во-первых, в несколько раз надёжнее в плане защиты персональных данных, а во-вторых, даёт намного больший охват граждан.
Не обижая медработников
– Среднее время на ответ не более 30 минут, а наш рекорд – две-три минуты, это очень быстро. Нам удалось убрать все промежуточные звенья, никакой бюрократии. Пациент пишет о проблеме в свободной форме, указав проблемную мед-организацию, и ему отвечает заведующий. Сегодня в соцсетях часто обижают медработников. У нас такого нет. Единые правила и чёткая модерация всех входящих обращений сохраняют уважительную коммуникацию, а скорость реагирования повышает доверие к власти и системе ОМС, – рассказал руководитель и автор проекта «ЗдравКонтроль», член Общественного совета по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями при Минздраве России Евгений Мартынов.
Напомним, этот федеральный проект реализуется с использованием гранта, предоставленного Фондом президентских грантов, при организационной поддержке Общественной палаты РФ. Запустили проект в 2018 году в Московской области. В 2022 году проект
охватил 18 регионов страны, а с 2023 года действует уже в 34 регионах.
В рамках проекта работает 174 медчата, насчитывающих более 300 тысяч активных участников в возрасте от 18 до 65 лет. Организаторы проекта отмечают, что благодаря новой технологии заметно снижается общее количество необоснованных жалоб, а также повышаются лояльность и доверие жителей к государственной системе здравоохранения и системе обязательного медицинского страхования (ОМС).
Кстати
Какие вопросы решаются в чатах:
Ольга НАГОРНАЯ
Источник: https://gazetacrimea.ru
