Защита прав потребителей - важная составляющая работы Межрегионального управления Роспотребнадзора по Республике Крым и городу Севастополю.
За 9 месяцев 2024 года в Межрегиональное управление Роспотребнадзора по Республике Крым и городу Севастополю поступило 2 459 письменных обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей (за 9 месяцев 2023 г. - 2 563). Наибольшее число обращений поступило по вопросам нарушения прав потребителей в сфере розничной торговли - 41 % от числа поступивших, при оказании жилищно-коммунальных услуг - 13 % от числа поступивших обращений.
Общее количество обращений граждан, по вопросам нарушений их прав и охраняемых законодательством интересов составило:
- по вопросам о нарушении их прав при продаже непродовольственных товаров и оказания услуг дистанционным способом - 11 % от числа поступивших обращений,
- по вопросам нарушенных прав при оказании услуг связи - составило 10 % от числа поступивших обращений,
- при оказании платных медицинских услуг - составило 6 % от числа поступивших,
- при оказании услуг бытового обслуживания - составило 6 % от числа поступивших,
- по вопросам нарушенных прав при оказании финансовых услуг -составило 3 % от числа поступивших обращений,
- при оказании услуг общественного питания - составило 3 % от числа поступивших,
- по вопросам нарушенных прав при оказании транспортных услуг - составило 2 % от числа поступивших обращений,
- по вопросам оказания туристических и гостиничных услуг - составило 5% от числа поступивших обращений.
Из числа рассмотренных за 9 месяцев 2024 года обращений, в 88 % случаев заявителям были даны необходимые разъяснения, в 7 % случаях обращения направлены на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией и в 5 % случаев проведены мероприятия профилактического характера.
Все обращения рассмотрены Межрегиональным управлением в рамках компетенции, заявителям направлены мотивированные ответы, в ряде случаев, в ходе рассмотрения обращений граждан, выявлены признаки нарушений прав потребителей, в результате чего Межрегиональным управлением в отношении хозяйствующих субъектов проведены мероприятия профилактического характера. Кроме того, в ряде случаев гражданам оказана помощь в подготовке претензий и исковых заявлений.
Во исполнение Программы профилактики рисков причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям по федеральному государственному контролю (надзору) в сфере защиты прав потребителей, Межрегиональным управлением за 9 месяцев 2024 года запланировано к проведению 425 профилактических визитов, из них:
- проведено 338 (80%) профилактических визитов в отношении контролируемых лиц, осуществляющих деятельность в сфере торговли, общественного питания, предоставляющих гостиничные услуги и услуги парикмахерских;
- в отношении 81 (19%) контролируемого лица профилактические визиты не проведены, в связи с фактическим прекращением деятельности по адресу объектов, указанных в уведомлениях о начале предпринимательской деятельности;
- 6 (1%) контролируемых лица отказались от проведения профилактического визита в соответствии с п. 6 ст. 52 Федерального закона № 248-ФЗ.
Также проведено 442 профилактических мероприятия в форме консультирования контролируемых лиц и 218 мероприятий в форме информирования. Объявлено 273 предостережений о недопустимости нарушения обязательных требований в сфере защиты прав потребителей, что больше чем за 9 месяцев 2023 года в 1,5 раза.
Межрегиональное управление напоминает о работе Государственного информационного ресурса в сфере защиты прав потребителей zpp.rospotrebnadzor.ru (далее ГИР ЗПП), который содержит исчерпывающую информацию по актуальным вопросам соблюдения потребительских прав. На сайте размещена нормативная база по защите прав потребителей, образцы претензионных и исковых заявлений, памятки потребителям, и иная информация необходимая потребителям для защиты своих прав.
В модуле «Виртуальная приемная» ГИР ЗПП потребители могут оставлять вопросы, касающиеся сферы защиты прав потребителей. Потребитель в данной ситуации получает консультацию в режиме онлайн. Так, за 9 месяцев 2024 года 48 потребителей получили консультации в режиме онлайн, разместив свои вопросы в модуле «Виртуальная приемная».
Помимо мер административного воздействия, специалистами Межрегионального управления за прошедший период 2024 года применялись гражданско-правовые методы защиты прав потребителей. Судебная защита осуществлялась в форме участия в рассмотрении судебными органами дел, в целях защиты прав потребителей в форме заключения по делу по установленным фактам нарушений прав потребителей, подачи исков в защиту прав потребителей - представителей социально-уязвимых слоёв населения (инвалидов, пенсионеров).
Так, дано 179 заключений в целях защиты прав потребителей по делам в судах. В 87% (2023 г. - 89%) заключений данных в судебных процессах, вынесены судебные решения в пользу потребителей. Присуждено денежных средств в пользу потребителей на сумму 42 424, 4 тыс. руб., из них компенсация морального вреда составила 576,3 тыс. руб., что, в свою очередь, составило 1,4 % от суммы денежных средств, возмещенных потребителям.
Наибольший вес (51%) занимают заключения, данные по делам о нарушении прав потребителей при оказании услуг, выполнении работ, не соответствующих требованиям нормативно правовых актов по делу, в свою очередь 49 % заключений даны по делам о нарушении прав потребителей при приобретении товаров не надлежащего качества.
Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» закреплено, что защита прав потребителей осуществляется судом, вместе с тем Межрегиональное управление Роспотребнадзора по Республике Крым и городу Севастополю принимает активное участие в защите прав потребителей в судебных органах, в том числе путем дачи заключения в целях защиты прав потребителей.
Так, в декабре 2021 года потребитель, проживающий на территории Симферопольского района, заключил договор подряда на выполнение строительных работ по строительству дома, на общую сумму 3,1 млн. рублей.
Вместе с тем исполнителем договорные обязательства, в установленный срок, в полном объеме выполнены не были, и часть выполненных работ проведена с грубым нарушением строительных норм и правил. Требования потребителя о качественном выполнении договора или возврате денежных средств исполнителем были проигнорированы, в следствие чего потребитель обратился за защитой нарушенных прав в Симферопольский районный суд Республики Крым.
К участию в гражданском деле, протокольным поручением Симферопольский районный суд Республики Крым, в качестве государственного органа, дающего заключение по делу в целях защиты прав потребителей было привлечено Межрегиональное управление Роспотребнадзора по Республике Крым и городу Севастополю.
Соответствующие письменной заключение дано в судебном заседании 28 мая 2024 года.
Суд, рассмотрев все имеющиеся доказательства по гражданскому делу, в том числе заключение судебной строительно-технической экспертизы взыскал с исполнителя в пользу потребителя денежные средства за не выполненные обязательства, компенсацию морального вреда и штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требования покупателя в общей сумме 4,223 млн. руб.
После прохождения процедуры апелляции по инициативе исполнителя, судебное решение Симферопольского районного суду Республики Крым оставлено без изменений и в вступило в законную силу.
Также, Межрегиональным управлением, за прошедший период 2024 года, подано 11 исков (в 2023 г. - 18), в защиту прав потребителей - представителей социально-уязвимых слоёв населения (инвалидов, пенсионеров). 4 иска в защиту прав потребителей рассмотрены и удовлетворены требования потребителей на общую сумму 2 623,5 тыс. рублей, компенсация морального вреда составила 236 тыс. руб. Еще 5 исков в защиту прав потребителей находятся на рассмотрении в судах.
Одним из приоритетных направлений работы является информационно-просветительская деятельность в сфере прав потребителей. Эффективным методом борьбы с правонарушениями на потребительском рынке является их предупреждение и профилактика.
В 2024 году продолжалось проведение комплекса мер, направленных на профилактику правонарушений в сфере защиты прав потребителей: это и публикации в средствах массовой информации по вопросам защиты прав потребителей, конференции, интервью, выступления на телевидении, обучение, выступления перед потребителями и предпринимателями.
В рамках проведения ежеквартальной акций «День открытых дверей для предпринимателей» проведены консультации 302 представителя бизнес-сообщества.
Систематически для широкого круга общественности, граждан, субъектов предпринимательской деятельности, размещается соответствующая информация о проводимых мероприятиях, актуальных направлениях соответствующей работы и многое другое, на официальном сайте Межрегионального управления в сети «Интернет»: http://82.rospotrebnadzor.ru .
